Jak nekomunikovat se zákazníkem

Autor: Jaroslav Fišer

Dnes mi přišel e-mail od jednoho z významných českých registrátorů domén. V současné chvíli je to čtyřka na trhu, ještě na konci roku 2013 to byla trojka. Tipuju, že na konci letošního roku bude mít problém udržet si čtvrté místo. On stagnuje až mírně klesá, ostatní výrazně rostou. Vlastně jediný z první pětice registrátorů .CZ domén meziročně ztratil. Asi chápu proč…

Ať chceme nebo ne, tak každá e-mailová zpráva zákazníkovi je vlastně marketing, reklamní sdělení. E-mail, který mi přišel, byl automaticky generovaný, s následujícím zněním (lehce upraveno a zkráceno o nepodstatné informace):

Vazeny zakazniku,

nas system prave zjistil, ze jiz nejsou splnena kriteria, ktera Vas opravnovala k pouzivani ceniku PARTNER a proto Vam byl nastaven cenik MNOZSTEVNI SLEVA.

Duvodem zmeny je skutecnost, ze celkovy soucet castek danovych dokladu, ktere Vam byly vystaveny prostrednictvim naší sluzby v poslednich 12 mesicich, klesl pod castku 12 000 Kc s DPH. Od teto chvile budou pro Vase objednavky pouzity ceny uvedene nize a po prihlaseni do systemu  bude za jmenem Vaseho uctu oznaceni ceniku MNOZSTEVNI SLEVA.

…..

Dekujeme za zajem o nase sluzby a tesime se na dalsi spolupraci.

Pokud nejste nasim zakaznikem a presto jste obdrzel tento e-mail, velice ocenime, pokud nas o tom budete informovat na vyse uvedenych kontaktech.

S pozdravem
Tym …….

Spolupracuji s tímto registrátorem již 8 let. V minulosti jsem u něj utrácel přes 50 tisíc ročně. Jasně, není to mnoho, na druhou stranu přes 200 domén není taky až tak malé číslo. A oni mi teď pošlou takovouto zprávu!

Pozor – ne necítím se ukřivděný, spíš se cítím zaskočený. Zaskočený jejich marketingem. Zaskočený z toho, že nikdo už před rokem či dvěma nezvednul telefon a nezavolal nebo nenapsal zprávu ve smyslu: „Dobrý den, vidíme, že u nás máte stále méně domén. Děje se něco? Můžeme vám nějak pomoci a vyjít vstříc? Co bychom mohli zlepšit, abychom si dál zachovali vaši přízeň?“ Tuším, že se tomu říká customer relationship management neboli CRM neboli řízení vztahů se zákazníky. Asi žijí v Matrixu, když jejich CRM „obstarává“ jen robot.

No svět se nezboří. Jen v dohledné době převedu těch zbylých několik desítek domén k jinému registrátorovi, který nabízí intuitivnější rozhraní, propracovanější obsluhu i nápovědu a spolehlivou podporu, a samozřejmě lepší ceny. Prostě lepší poměr cena/výkon. Převedu je k budoucí čtyřce na trhu :-). Ten původní už po osmi letech spolupráce o mé partnerství nestojí. Aspoň tak to stálo v tom e-mailu, co mi poslal jejich robot.

P.S. Začínám chápat, že dinosauři vymřeli. Evoluci nezastavíš…

Tento článek byl publikován 29.7.2014 at 23:35 v kategorii Co se jinam nevešlo, Marketing. Můžete sledovat všechny komentáře přes RSS 2.0 feed.